8 (4912) 90-42-42

ВКонтакте   Фэйсбук   Твиттер

Реклама

avtomat2

fhotel1Каждый из нас мечтает заглянуть в будущее хоть одним глазком, предприниматели не исключения, оттого пойдёт их бизнес или не пойдёт порой зависит очень многое. Мы попытались проанализировать современную ситуацию на рынке отельеров и попробовать представить: что ждёт современные отели в будущем.


Проблемы современного отеля

Покажите нам отель, который не испытывает проблем с продажами номеров. Покажите нам гостиницу, которая полгода подряд заполнена на 100% по рыночным ценам, и мы поработаем на вас неделю бесплатно. Так или иначе, в отельном деле, как и в большинстве других видов бизнеса, главную роль играет Клиент, поэтому головная боль менеджера — продажи и уровень заполняемости.

Чтобы зарабатывать деньги завтра, нужно знать, что происходит сегодня. Что делают менеджеры гостиниц сегодня? Они усиленно работают над двумя классическими компонентами маркетинга — качество продукта (гостиничной услуги) и привлечение новых клиентов.

Первый компонент — это качество отеля, а значит, степень удовлетворённости клиентов. Работники гостиниц среднего класса и класса люкс делают все, чтобы клиент остался доволен. Вежливые портье и ресепшен, вкусный завтрак, идеальная чистота, режущие ножом прибыль скидки, а в некоторых случаях даже трансфер от места прибытия!

Верна ли данная стратегия? Конечно же верна. Ведь все это образцово-показательное применение на практике зарубежных учебников по гостеприимству, по которым учится уже не одно поколение отельеров больше 50 лет. Последние версии стандартов менеджмента качества, пристальный контроль к деталям, обучение персонала, автоматизация бизнес-процессов — все это должен знать успешный выпускник MBA в области гостиничного бизнеса. Только вот на MBA не учат тому, что делать, если в не сезон отель пуст, но зато идеально чист.

hotel-lobby
Второй компонент — это привлечение новых гостей, т. е. непосредственно продажи. Суровая реальность говорит о том, что несмотря на офлайн-происхождение продукта, сегодня гостиница — это на 90% онлайн-бизнес. Большинство клиентов приходит через интернет. Только здесь, в отличие от первого компонента, к сожалению не существует выверенных временем столетних учебников и методик, гарантирующих высокие продажи.

Отельеры прибегают к помощи новомодных агентств и специалистов в области SEO, SMM, контекстной рекламы и даже спама. Рекламные бюджеты растут, пока затраты на привлечение дополнительного гостя не превышают цену за ночь.

Вот только в поисковиках Яндекс и Google первую страницу по запросу отелей всё равно занимают порталы бронирования, а не отели. В контекстной рекламе высокая цена клика способна разорить не только хостел, но и отель среднего класса. В итоге подавляющую часть клиентов приводят Booking.com или работа напрямую с организациями, но это не обеспечивает 100% постоянной заполняемости. Для начинающих же интернет-маркетинг — это вообще лотерея, в которой шанс безрезультатно потратить деньги значительно выше, чем шанс получить кучу клиентов.

На все это накладывается общая конъюнктура рынка. Кризис снизил количество командировок, за счёт которых раньше жили гостиницы. Выиграли только часть хостелов, к которым пришли клиенты от гостиниц, чтобы платить меньше, а также туристы, для которых рубль подешевел, а цены остались прежними.

Об указанных проблемах не беспокоятся только гостиницы, которым в наследство от Советского Союза достались в собственность здания. На них не лежит бремя аренды или процентных выплат.

Те предприниматели, которые начинали отельный бизнес с нуля, строили своими руками, должны проявить гибкость, чтобы в сложившейся ситуации не только выжить, но и развить своё дело.

История рынка

Даже такая «классическая» индустрия как гостиничный бизнес подвержена изменениям. Несколько лет назад хостелы в буквальном смысле слова совершили революцию на рынке. Отняв часть трафика у отелей, они прочно заняли свою нишу в сегменте эконом.

 

ris1
                    История количества запросов Google по слову «хостел» в Москве. Источник: Google trends.


Однако люди, имеющие достаточно денег, по-прежнему могли позволить себе не тесниться в дискомфорте двухъярусных кроватей, а снять полноценный гостиничный номер. Но и здесь у отелей отняли часть рынка. Квартиры, сдающиеся на посуточной основе, оказались во многом привлекательнее отеля при сопоставимой цене, либо дешевле при том же уровне удобства.

ris2
                 История количества запросов Google по слову «квартира посуточно» в Москве. Источник: Google trends.

Малое предпринимательство потому и эффективно, что ставит вас в жёсткие условия конкуренции, фактически заставляя изменяться и придумывать что-то новое. Поэтому перемены на рынке неизбежны. Конечно же, если только чиновники не придумают очередную глупость по защите прав государственных монополистов.

Пространство для Гостя

Грубо говоря, модель работы отеля можно представить простой формулой. В аренду берётся помещение большой площади и на большой срок. Далее помещение сдаётся гостям маленькими частями (номерами) и на маленький срок. Поскольку маленькие части в сумме превышают ставку аренды, то разница распределяется между операционными расходами и прибылью. Если помещение в собственности, то арендная ставка заменяется на ставку процента.

Именно этот принцип использовали хостелы. Они поняли, что с одного квадратного метра можно получать доход, который буквально в несколько раз превышает отдачу с метра гостиницы, если разделить номер на ещё более мелкие части — койко-места.

Однако, хостелы потеряли в комфорте. Поэтому к ним поехали не все гости, а цена койко-места должна быть значительно ниже цены гостиничного номера. Но даже при этих условиях отдача с единицы площади хостела превышает аналогичный показатель в отеле.

Глобальная проблема заключается в том, что без внимания остался огромный рыночный сегмент гостей, который до сих пор остаётся незанятым. Что мы можем сказать о клиентах, если средняя цена в гостинице составляет пять тысяч рублей, а в хостеле пятьсот рублей? Что делать тем, кто хочет комфорт, больше чем в хостеле, но при этом готовы платить только полторы тысячи рублей? Полторы тысячи — это меньше, чем пять, поэтому готовых купить по более низкой цене покупателей найдётся значительно больше, чем тех, которые привыкли жить в отелях.

Как охватить данный сегмент? Все очень просто. Необходимо взять преимущества хостела, но при этом предоставить комфорт больший, чем в хостеле. То есть человек должен получить чувство приватности и не видеть 12 соседей, которые спят на соседних койках.

На данный момент оптимальным и опробованным решением является капсульный хостел или, как его часто называют, капсульный отель. Данная технология с середины прошлого века используется в странах Азии, а в Россию пришла три года назад.

hostell

Капсулы размером в среднем метр на два позволяют разместить на ограниченной площади столько же людей, сколько и на двухъярусных кроватях в комнате. Но при этом капсула является маленьким «космическим кораблём», дарит клиенту чувство уюта и хоть какой-то приватности.

Неудивительно, что в капсульные хостелы стали потихоньку перетекать клиенты как из хостелов, так и из отелей. Цена в капсульном хостеле в среднем до полутора раз выше, чем в обычном хостеле. Это по-прежнему приемлемо для людей из обычного хостела, а также привлекает клиентов из гостиниц своей дешевизной и комфортом.

Существующие технологии позволяют производить капсулы для сна при довольно невысокой себестоимости. Это позволяет свести инвестиции на запуск капсульного хостела к величине, сравнимой с затратами на запуск обычного хостела. А благодаря высокой заполняемости и большей, чем в обычном хостеле, цене, рентабельность и окупаемость капсульного хостела на текущий день делает его самым привлекательным объектом для инвестирования в сфере бизнеса средств для временного размещения.

Исходя из вышесказанного, следует простой вывод. Рано или поздно рынок заставит текущие бизнесы приспособиться к реальности. Менеджеры будут концентрироваться не только на качестве продукта и продажах, но и на коренном изменении самого продукта.

Хостелы будут модернизировать двухъярусные кровати для того, чтобы гости не жаловались на храп и скрип в метре от себя. Отели вынуждены будут снизить цены и прибегнуть к разделению части своих номеров на более мелкие составляющие.

Уже сейчас можно увидеть первые признаки изменений в бизнесе. За последние два года в Москве открылись минимум три капсульных хостела. В других городах России — ещё три. Те, кто хотел улучшить комфорт, но не поставил капсулы, использовали другие приспособления, создающие ощущения приватности, например, шторки на кроватях. Некоторые гостиницы в Москве объявили о переоборудовании части своей площади под хостелы.

Бизнес услуг класса люкс очень трудно сделать глобальным бизнесом. Миллиарды сегодня зарабатываются на фастфуде и социальных сетях. Бедных людей всегда будет гораздо больше, чем богатых. В конце концов, бизнес для широких кругов населения является социально ориентированным, в отличие от бизнеса по удовлетворению капризов олигархов.

Гибкость как качество менеджмента

Среднестатистическому человеку нужно три вещи: дешевизна, комфорт, надёжность. Отель не удовлетворяет требованию дешевизны, а хостел — требованию комфорта. Устранив эти два недостатка, получаем капсульный хостел. Однако, в далёком будущем совершенно необязательно капсулы станут альтернативой всему. Наверняка появятся новые изобретения, которые на данный момент никому не известны.

Капсулы — это лишь пример проявления гибкости в оптимизации модели бизнеса. Не стоит воспринимать их, как в общем и что-либо другое в нашем мире, как догму или пилюлю, вылечивающую от всех болезней.

Проблема многих отелей, как в прочем и многих бизнесов — это инертность. Гибкость, т. е. способность в максимально короткие сроки приспосабливаться к изменениям — важнейшее качество успешного менеджмента. И именно гибкости нам сегодня не хватает.

kups
Многие гостиницы до сих пор убеждены, что проживание персонала в номерах в обмен на работу недопустимо. И когда в январе в отеле живёт два гостя, фонд оплаты труда составляет триста тысяч рублей, а доход десять тысяч рублей, некоторые менеджеры безрезультатно вкладывают деньги в рекламу и продолжают следовать своим убеждениям.

Страх к рискам от экспериментов сдерживает многие предприятия на пути к развитию. В своих хостелах я постоянно экспериментировал. Конечно, не всегда удачно, однако именно эксперименты дали нам возможность двигаться вперёд и не закрыться в кризис. Единственная догма, которой можно верить сегодня — это догма об отсутствие догм.

Суть эксперимента проста. Мы раскладываем модель на факторы и начинаем их менять. Какие факторы есть у модели отеля и хостела? Площадь номера, количество ярусов у кровати, степень приватности, площадь мест общего пользования. Именно многолетние эксперименты дали Макдональдсу модель всемирно успешной франшизы. Почему бы не отступиться от догм и не приступить к творчеству в оптимизации собственной модели?

У многих изменения ограничиваются лишь экспериментами с ценами и скидками. Но изменение цены — это временная мера, обезболивающее во время кризиса. Скидка вообще берёт деньги из кассы отеля и отдаёт их обратно клиенту. Главное — ни то ни другое не ведёт к долгосрочным позитивным последствиям. Станет ли от снижения цены лучше наш продукт? Думаем ли мы об исследованиях и нововведениях в своей отрасли, чтобы получить конкурентное преимущество перед другими?

Нематериальные ценности

Подобно ресторанам и практически любым другим услугам, эмоции клиента в гостиничном бизнесе решают все. Важна не только площадь номера, но и вежливость персонала, подарки и т. п.

Кроме прописанных в учебниках правил этикета, клиентам дарят персонализированные карты, вызов такси и другие привилегии. Это — эмоции? Нет! Это — всего лишь часть денег, которые продавец компенсирует покупателю из суммы покупки, надеясь, что покупателю будет приятно. Давайте называть вещи своими именами.

Да, мне безусловно приятно, если меня бесплатно встретят в аэропорту, снизят цену на величину скидки или сделают подарок на день рождения. Но степень моей радости будет абсолютно аналогичной, если во всех вышеперечисленных случаях мне дадут на руки денежный аналог.

Эмоции должны быть реальными. Они должны идти от сердца, как любовь. Они должны быть такими сильными, чтобы клиент не променял вас ни на какого другого конкурента вне зависимости от цен.

hotel-fox-4
Каждый идиот может снизить цену. Но что мы можем сделать кроме этого? Как мы можем усовершенствовать наш продукт, чтобы он был айфоном, а не просто телефоном по более низкой цене, чем в соседнем ларьке?

Как мы можем вызвать у клиента настоящую любовь, которая на порядок больше, чем сиюминутная радость от очередного круассана или от того, что удалось сэкономить тысячу рублей?

Менеджеры с тремя высшими образованиями, которые так любят цитировать учебники и великие мысли сроком годности от ста лет, должны вспомнить обыкновенную психологию. В пирамиде потребностей человека еда занимает низшую полку. Общение и самореализация — вот за что клиенты будут вам по-настоящему благодарны.

Тема интересная для Вас? Обсуждайте её с коллегами по бизнесу на нашем форуме.