8 (4912) 90-42-42

ВКонтакте   Фэйсбук   Твиттер

Реклама

avtomat2

tr2Качественно обучить персонал можно своими силами, главное — понять, не КТО это будет делать, а ЧТО и КАК можно сделать. Чтобы правильно поставить задачи и направления обучения официантов, вам необходимо чётко представлять, какие знания им нужны, что они должны иметь для того, чтобы ресторан был успешным.

 

 

Естественно, первый пункт в базе необходимых знаний для официанта это знание меню, а точнее, название блюд, ингредиенты, вкус, сочетаемость. Без этого все последующее обучение полностью теряет смысл: официант не сможет помочь гостю с выбором, не сможет ничего продать дополнительно, и знание стандартов сервиса ему не поможет. Так что ваша первоочередная задача — добиться идеального владения меню и вывести умение работать с меню на уровень бессознательной компетенции. Для того чтобы помочь своим сотрудникам, лучше провести специальный тренинг с официантами. Ниже мы приведём ход мероприятия.

1. Приветствие.
Продолжительность: 10–15 минут.

Первое что вы должны сделать — это рассказать о цели тренинга, о ваших задачах и ожиданиях. Кроме того важно договориться о правилах, начиная с обращения друг к другу и закачивания пользованием мобильными телефонами. Это поможет упорядочить все процедуры.

2. Знакомство участников. Упражнение «Привет, меня зовут»
Продолжительность: 5 минут

Предложите участникам тренинга придумать простое приветственное движение. Каждый придумывает для себя и пока не демонстрирует остальным. Это может все что угодно: рукопожатие, хлопок, поклон, шпагат и другое. Спросите у участников кто хотел бы начать упражнение. Доброволец должен сделать шаг вперёд и сказать:"Привет, меня зовут... " и совершить своё приветственное движение. Все остальные делают шаг вперёд и говорят «Привет...» и повторяют движение. Таким образом проходят весь круг в конце все награждают друг друга бурными аплодисментами.

3. Знакомство с меню. Теория
Продолжительность: не более 15 минут
Необходимые материалы: распечатанные экземпляры меню по количеству участников

Расскажите официантам о вашей кухне, пройдитесь по основным разделам, расскажите, что чаще всего заказывают гости, а что реже. Предложите простую схему для работы с меню: предложите разделить блюда на сытные и лёгкие, потом на основные, закуски, салаты, супы и прочее.
Обязательно скажите, что иногда гости, приходя в ресторан, не имеют чёткого представления о том, что они будут заказывать, но при этом испытывают определённую потребность: сытно поесть, легко перекусить или просто провести время за чашечкой чая или бокалом вина. Главная задача официанта — перевести эту потребность в конкретный заказ, то есть помочь гостю сформировать своё желание, «проведя» его про меню. Для этого нужно использовать «воронку вопросов», которая поможет гостю сформировать заказ.

«Воронка вопросов» — это движение от большого к меньшему, постепенное уточнение потребностей. К примеру, можно спросить у гостя, собирается он выпить что-либо или поесть. Предположим, гость сказал что хочет поесть. Дальше сужаем вопрос: гость хотел бы сытно поесть или просто перекусить? Гость решил легко перекусить — можно спросить, какой салат гость предпочитает: мясной, овощной или из птицы. В результате можно предложить именно то блюдо, которое удовлетворить все желания гостя.

tr1

4.Тренировка умения «вести гостя». Упражнение «Приём гостей»
Продолжительность: 15 минут

После рассказа о меню и о принципе «ведения» гостя предложите всем участникам потренироваться в использовании «воронки вопросов». Задумайте любое блюдо из меня и попросите одного из участников тренинга задавать вопросы с помощью этой «воронки», как если бы вы были гостем этого ресторана. В итоге игрок должен определить задуманное блюдо. После того как пару участников попробуют свои силы, для всех станет очевидным, что грамотно использовать «воронку вопросов» можно, только отлично ориентируясь в меню.
Для большего эффекта участников можно разделить на пары и они между собой проиграют эту ситуацию.

5.Подробное знакомство с составом блюд. Упражнение «Часто/редко»
Продолжительность: 40 минут
Необходимые материалы: несколько листов формата A3, маркеры двух цветов

Расскажите участникам, что иногда бывают случаи, когда гость просит какое-то особенное блюдо с определённым ингредиентом, или наоборот без какого-нибудь продукта. В таком случае официант должен быстро вспомнить все блюда из меню и перебрать их в памяти, подыскивая подходящее. Будет гораздо проще разложить информацию по категориям и группам. С помощью этого упражнения мы и попробуем категоризировать меню. Необходимо разделить участников на 2–3 группы и выдать каждой группе лист и два маркера. Предложите официантом, листая меню, за полчаса найти часто встречающиеся ингредиенты и вписать их в столбец «Часто встречается», также предложите выделить ингредиенты, которые редко встречаются в меню, и вписать его в столбец «Редко встречается». Это упражнение даёт хороший эффект для изучения меню, так как для выполнения задания придётся прочитать состав каждого блюда. По итогам работы можно выделить лучшую группу.

6.Выявляем конкурентное преимущество блюда и работаем на запоминание меню. Упражнение «Кто быстрее?»
Продолжительность: 20 минут
Необходимые материалы: пачка клеящихся постеров (стикеров), ручки и два листа бумаги формата A3

Весёлое упражнение на запоминание. Вы называете любой ингредиент, а каждая команда должна в течение двух минут написать на стикерах название блюд, где встречается этот ингредиент и наклеить их на пустой плакат. После каждого раунда подсчитывайте результаты. Называть нужно не только часто встречающие ингредиенты, но редко встречающиеся. В конце упражнения можно подвести итоги и поздравить победителей.

7.Запоминание меню. Упражнение «Ресторанное лото»
Продолжительность: 30 минут
Необходимые материалы: 4–5 полей для лото (лист с таблицей 6*6, состоящей из названий ваших блюд, названия должны иногда дублироваться), отдельные карточки с фотографиями на каждое блюдо меню по размеру ячеек таблицы — фишки, мешочек для фишек

Это упражнение похоже на игру в лото: надо разделить официантов на несколько команд, выдайте им «поля» и приготовьте мешочек с фишками. Доставая фишку, не произносите название — можно описать ингредиент, или описать его иносказательно, попробовать описать вкус блюда. Задача команд — узнать блюдо и закрыть его фишкой на соответствующей ячейке на своём поле. Выигрывает та команда, которая первая заполнит поле.
Примечание: в эту игру можно играть между тренингами, перед или после смены, с большим или малым количеством народа.

tr3

8.Запоминание меню. Упражнение «Шляпа шефа»
Продолжительность: 30 минут
Необходимые материалы: листочки для заметок — фанты, ручки, коробка (а лучше шляпа) и секундомер

Попросите участников написать по три названия сложных блюд из вашего меню (читаемыми буквами). После этого листочки сворачиваются в трубочку и перемешиваются в шляпе.
Все стоят в кругу. Начинает первый участник, его партнёром становится сосед слева. Ведущий следит за временем — на каждую пару отводится 30 секунд. Игра чем-то похожа на игру «Крокодил», только задача игроков не «показывать» название блюда, а рассказать о блюде. Первый игрок вытягивает бумажку с названием и пытается объяснить напарнику, что это за блюдо. Ни в коем случае нельзя упоминать название! Если партнёр угадал, а время ещё не истекло, первый игрок может достать вторую бумажку. Пара подсчитывает количество угаданных слов, это и есть их набранные баллы. После прохождения круга, игры меняются местами и формируются новые пары — игра продолжается до тех пор, пока не закончатся все бумажки.
Примечание: В эту игру можно играть и просто для повторения меню. Причём можно использовать не только основное меню, но и коктейльную или кофейную карту.

9.Подведение итогов. Обратная связь
Продолжительность: 15 минут

Каждое упражнение тренинга необходимо заканчивать обсуждением. Это позволяет закрепить результаты работы, и ещё раз напомнить всем участникам тренинга об их достижения и обменяться своими впечатлениями.

10. Завершающее упражнение «Молодчинка»
Продолжительность: 5 минут

Все участники встают в круг. Попросите всех подумать, кто из участников тренинга показался ему самым активным сегодня, кто проявил себя с лучшей стороны и оставил о себе самое яркое впечатление. Найдите добровольца и предложите ему подойти к участнику, которого он выбрал, и просто поаплодировать ему. После этого доброволец и фаворит подходят к следующему человеку и аплодируют ему вместе. Таким образом, последний участник получает овации всей группы. После этого поблагодарите всех за активность и выскажите надежду на самостоятельную работу официантов по дальнейшему изучению меню.

Все приведённые нами упражнения активируют не только произвольное, но и непроизвольное запоминание. Можно проводить подобные занятия несколько раз, каждый раз чередую упражнения. Чем больше и чаще вы будете играть, тем быстрее официанты выйдут на уровень автоматического владения меню. И помните, что если тренинг длится больше двух часов, не забывайте о перерывах и разминках. Проводить перерыв нужно каждые час — полтора, это поможет снять напряжение и усталость. Но главное! Одним тренингом по меню обучение официантов не обходится!!

Тема интересная для Вас? Обсуждайте её с коллегами по бизнесу на нашем форуме.